学会“听” 方能学会服务

张丽娴

我一直很佩服能把群众工作做好的人。在我看来，能把群众工作做好的人，不仅要通晓政策法规，还要懂“人情”，甚至很多时候，“人情”是大于“法理”的，若只是死板地跟群众搬法条和规章制度，且先不说他们是否明白，光是情感上他们也接受不了。我一直觉得，虽然那么多年过去了，“包青天情结”还是深深地扎在每一位中国老百姓心中，他们希望为官者“有理有据”，更希望他们“有血有肉”。

大概是基于这样的国情吧，我国特别注重做好群众工作，中央领导多次提出要服务好群众，一切工作以群众是否同意、是否赞许、是否满意为标准。即便如此，我国群众工作依然有不尽完善的地方，仍然存在部分政府部门在服务群众上不够积极、主动，甚至存在散、懒、慢的现象。我常常想，到底要怎样做才能更好地提高服务群众的水平呢？

“肯听”是前提。不知道你是否还记得杨斌检察官，她在近二十年的职业生涯中，始终秉持执法为民的法治理念，在积极化解社会矛盾中，她还积极探索人性化执法办案方式方法，做好办案的“后半篇文章”，于是，她成功了。她的办案效果得到了人民群众的认同和赞誉，而这些荣誉的取得并无其他，只在于她更愿意倾听，在于她愿意跟当事人聊家常，愿意听当事人的故事。正是因为这一份看似无关紧要的温情，让冷冰冰的法律多了一点儿人性。

看了杨斌的先进事迹材料，我想，服务群众的工作上不去大概也有这方面的原因吧。很多时候，我们在执法办案过程中，一味地追求办案效率，忘记了案件背后还有“人”。如果仅仅解决了这一单案件纠纷，却解不开当事人的内心纠结，法律所追求的警戒和预防效果是否也会大打折扣呢？

“会听”是重点。“肯听”是一回儿事，会不会听又是另一回儿事。只要你想，“肯听”基本每个人都能做到，而“会听”却不然，它需要一点儿技巧和经验。《秋菊打官司》大家都听过吧，看过这部片子的人，大多都会感慨法律与现实的脱节，而这种脱节又容易产生处理结果与当事人的期望相悖。秋菊想要得到的仅仅是一个说法，然而法律却给了村长15天的行政拘留。有时候我会想，如果当初调解的时候，调解人能听懂秋菊的真正意图，成功说服村长诚心地向秋菊丈夫道个歉，故事也许就不会这样发展了。然而，第一次调解并没有盼来秋菊等待已久的道歉，最终出现了大家都不中意的结局。

很多时候，我们群众工作做不好，大多是因为我们工作人员在群众需求方面把握不准，没有真正抓住群众的所想、所需和所求，最终导致办理结果得不到群众的认同和理解。要想提高服务群众的水平，必须在“会听”这一块下功夫，这就要求我们工作人员不仅要懂得群众语言、更要懂得群众的思维方式，站在群众的立场想问题、办事情，弄明白群众的弦外之音，断不可以自我的思维方式去度量老百姓，自以为是地替群众做判断、下结论。

“兼听”是关键。自古有云：“兼听则明 偏听则暗”。

在处理群众工作时，更应该讲究“兼听”，特别是在听取加害人的意见和说法时，更要坚持这一点。因为很多时候，受害人站在了道德的制胜点上，较容易取得我们情感上的认同和支持。然而，要想客观、公正、妥善地处理每一桩纠纷，事前就不能有任何情感上的倾向，至少我们应该尽量避免这样的情感倾向，否则，所谓的“保障人权”也只能是空谈。

    小马过河的故事大家都听说过吧。故事虽然简单，道理却很深刻。故事说的是一匹小马要过河，不知道河水深浅，于是，它先后问了松鼠和大象，前者说水很深，后者说水很浅。但是小马过河后，才发现，水既不像松鼠说的那样深，也没有大象说的那般浅。

其实，很多时候做群众工作也是这样的，A也许认为B是十恶不赦的，B却认为一切错源于A。如果你只听一方的故事，就容易在寻找真相的道路上迷失方向。所以，除了“肯听”、“会听”，“兼听”也是至关重要的。如果说“肯听”和“会听”是保证你有足够信息用以客观判断的基础，那么，“兼听”则是确保判断客观、准确和公正的关键。群众工作、特别是基层群众工作，大多都错综复杂，涉及的人和事往往也比较多，这就更要求我们工作人员做到“兼听”。

学会听，才能学会服务。当然，要做好服务群众工作，光有“听”是远远不够的，正所谓“知行合一”，在服务群众工作方面，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！